۶ دلیل برای اینکه مشتریان گذشته خود را زیر نظر داشته باشید

6 دلیل برای اینکه مشتریان گذشته خود را زیر نظر داشته باشید
توسط

مشتریان هر کسب و کاری دارایی و سرمایه اصلی آنها محسوب می‌شوند، اما مشتریان همیشه ثابت نیستند و بسیاری از آنها به همکاری یا استفاده از شرکت‌های رقیب رو می‌آورند؛ از سویی به دست آوردن مشتری هر روز سخت‌تر از گذشته می‌شود و از سوی دیگر مشتریان گذشته امکان بازگشت دارند؛ پس بهتر است که تمرکز خود را بر روی مشتریان گذشته و فعلی خود را معطوف کنید تا درک بهتری از آنها داشته باشید.

پیش‌تر در مورد اهمیت رضایت مشتریان و قوانین طلایی در بازخورد مشتریان صحبت کردیم، در این مقاله ۶ دلیل بررسی خواهند شد که باعث بهبود خواهد شد.

دلیل شماره ۱: کاهش مشتریان شرکت

بسیاری از سازمان‌ها نمی‌دانند هر سال چه تعداد از مشتریان خود را از دست می‌دهند؛ اما آمارها از آنچه تصور می‌کنند بیشتر است:

نزدیک به ۵۰ درصد از مدیران بازاریابی و ۳۰ درصد از مدیران فروش نمی‌توانند درصد سالانه کاهش مشتریان شرکت را تشخیص دهند. آنهایی که فکر می‌کنند نرخ کاهش مشتریان شرکت را می‌دانند و معتقدند که این آمار به طور متوسط چیزی حدود ۷ تا ۸ درصد در سال است؛ اگرچه تحقیقات نشان می‌دهد شرکت‌ها به طور متوسط سالانه ۲۰ تا ۴۰ درصد از مشتریان‌شان را از دست می‌دهند.

دلیل شماره ۲: مشتریان گذشته بهتر از مشتریان جدید

اگر درصد کاهش مشتریان بیش از انتظار شماست ناامید نشوید. نتایج یک بررسی نشان داده است شرکت‌ها با بررسی مشتریانی که از دست داده‌اند شانس بیشتری برای کسب موفقیت دارند تا مشتریان جدید. بر این اساس شرکت‌ها به طور متوسط ۲۰ تا ۴۰ درصد احتمال فروش موفق به مشتریان گذشته خود را دارند و تنها ۵ تا ۲۰ درصد در فروش مشتریان جدید و بالقوه خود موفق می‏شوند.

در این میان نکته مهم یافتن دلیل ترک مشتریان و استفاده از این اطلاعاتت برای اصلاح مشکلات و بازگشت آنهاست.

دلیل شماره ۳: دلیل ترک مشتریان

اکثر مشتریان دلیل ترکشان را به شما نمی‌گویند مگر اینکه شما از آنها بپرسید.

  • تحقیقات نشان می‌دهد در ازای هر مشتری که نارضایتی خود را به شما ابراز می‌کند، ۲۶ مشتری دیگر وجود دارد که از نارضایتی‎شان چیزی نمی‌گویند.
  • نتایج یک تحقیق دیگر اینطور نشان می‌دهد که هر مشتری ناراضی، در مورد تجربه بد خود، به طور متوسط با ۱۱ فرد دیگر صحبت می‌کند و آن ۱۱ نفر نیز به ۵ نفر دیگر می‌گویند.

بنابراین فهمیدن این موضوع که چرا مشتریان تصمیم به ترک شرکت شما می‌گیرند نه تنها به بازگرداندن آنها کمک می‌کند بلکه از خراب شدن شهرت برند شما نیز محافظت می‌کند.

دلیل شماره ۴: مشتریان جدید سود آور نیستند

مشتریان جدید به اندازه مشتریان قدیمی سودآور نیستند:

اگر نگران تلف کردن وقت روی مشتریان گذشته خود هستید که شرکت شما را ترک کرده‌‌اند به یاد داشته باشید مشتریان جدید معمولا در ابتدا هزینه‌های زیادی روی دست شرکت می‌گذارند در حالی که مشتریان قدیمی‌تر معمولا سودآورتر هستند. شما نمی‌توانید عواقب اقتصادی از دست دادن مشتریان قدیمی را با جایگزین کردن مشتریان جدید خنثی کنید. به یاد داشته باشید افراد هرچه برای مدت طولانی‌تری مشتری شما باقی بمانند سود بیشتری را عاید شما می‌کنند.

دلیل شماره ۵: مشتریان ناراضی باز خواهند گشت

بازگرداندن مشتریان گذشته ارزش تلاش کردن دارد:

اگر فکر می‌کنید تلاش کردن برای بازگشت مشتریان ارزش ندارد سخت در اشتباهید. حدود ۸۲ تا ۹۵ درصد مشتریان ناراضی اگر تحت تاثیر تلاش و واکنش به موقع شما قرار گیرند دوباره بازمی‌گردند. علاوه بر این، این مشتریان به طور متوسط ۵ مشتری جدید دیگر را نیز معرفی می‌کنند.

دلیل شماره ۶: ریزش مشتری تاثیر بیشتری بر هزینه ها دارد

پایین آوردن نرخ ریزش مشتریان تاثیر زیادی بر سود شما دارد:

۵ درصد کاهش در نرخ ریزش مشتریان می‌تواند به افزایش ۲۵ تا ۱۲۵ درصدی سود منجر شود. از سوی دیگر افزایش ۲ درصدی در حفظ مشتریان کاهش ۱۰ درصدی هزینه‌ها را به دنبال دارد.

منبع

Share

مترجم و تولید کننده محتوا

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *