۱۰ قانون طلایی بازخورد مشتریان

در شناخت آنچه مشتریان واقعا درباره ما فکر می‌کنند ترس بزرگ‌ترین مانع است. ما از این می‌ترسیم که آنها در مورد خدمات و محصولاتمان بد بگوید و اینطور به ما بگوییند که نمی‌خواهند سر به تن ما باشد!

بگذارید خیالتان را راحت کنم؛ تا کنون اکثر شرکت‌ها چنین بازخوردهای دردناکی را از مشتریانشان نشنیده‌اند. تحقیقات ما نشان می‌دهد شرکت‌هایی که با عزت نفس و رویی گشاده با مشتریان خود صحبت می‌کنند می‌توانند با تمرکز بر بازخوردهای دریافتی، عملکرد شرکت خود را بهبود ببخشند و حتی بر اساس همین بازخوردها استراتژی‌های بازاریابی خود را تعیین کنند و محصولات و خدمات خود را توسعه دهند.

شرکت استرالیایی Blowfly نمونه خوبی از شرکت‌هایی که از نظرات مشتریان در تصمیمات خود استفاده می‌کند. این شرکت با درخواست از مشتریان برای تعیین برنامه‌های بازاریابی، نام محصولات، استراتژی‌ تیم‌های خیابانی و تصمیمات عملیاتی، که معمولا توسط کمیته‌های اجرایی گرفته می‌شود، بازخوردهای مشتریان را در روند تصمیم‌گیری‌های شرکت ادغام کرده است.

Blowfly در بسیاری از موارد مالکیت شرکت را به مشتریان داده است. این کار باعث شد تعریف‌های مثبتی از آن شود و در عرض کمتر از یک سال، از ورود به بازار آمریکا، قراردادهای کلانی برای توضیع محصولاتش در آمریکا بست.

فروشگاه اسباب بازی فروشی Build-A-Bear Workshop هر هفته نظرسنجی‌هایی برای ۶ میلیون از مشتریان خود ارسال می‌کند و از آنها در مورد تجربه آخرین خریدشان از این فروشگاه می‌پرسد. موسس این شرکت معتقد است با تمرکز بر نظرات مشتریان توانسته است در عرض ۵ سال ۱۱۳ فروشگاه جدید تاسیس کند و ۲۰۰ میلیون دلار درآمد داشته باشد.

صبر کردن برای اینکه نظرات و بازخوردهای مشتری خود به خود جمع آوری به دست شما برسد تصمیم کاملا اشتباه و خطرناکی است. شرکت تحقیقاتی TARP دریافته است در ازای هر فردی که شکایتش را به گوش شما می‌رساند ۲۶ نفر دیگر وجود دارد که این کار را نمی‌کنند.

معنی است حرف این است که اگر شما ۱۰۰۰ مشتری داشته باشید و ۱۰۰ نفر از آنها شاکی باشند، ممکن است ۲۶۰ نفر دیگر خدمات شرکت شما را ترک کنند و نارضایتی‌شان را اطلاع ندهند. به همین خاطر برای اینکه از نظرات مشتریان خود مطلع شوید باید از آنها سوال کنید.

شرکت‌هایی که به عنوان ماشین بازخورد عمل می‌کنند از مدل Plus-Delta برای فهمیدن اینکه مشتریان چه دوست دارد (Plus) و می‌خواهد چه چیزی بهتر شود (Delta) استفاده می‌کنند؛ به این ترتیب سریعا کارهای خود را بهبود می‌بخشند.

با استفاده از این ۱۰ نکته طلایی که در ادامه می‌خوانید بر ترس خود از نظرات مشتریان غلبه و به سمت ایجاد ارجاع داوطلبانه بازخوردها حرکت کنید.

۱. باور کنید مشتریان ایده‌های خوبی دارند

در بسیاری از شرکت‌ها مسئولان تصمیم گیرنده، بدون پرسیدن نظرات مشتریان، به جای آنها فکر می‌کنند. این دسته از مدیران معتقدند بهتر می‌دانند که مشتریان به دنبال چه چیزی هستند و چه می‌خواهند در صورتی که ممکن است بسیاری از مشتریان شرکت نظر مخالفی داشته باشند. ایده گرفتن از مشتریان را فراموش نکنید و بدانید مشارکت دادن آنها در حل مسئله و ایده پردازی کار شجاعانه‌ای است.

۲. از هر فرصتی برای جمع‌آوری نظر مشتریان استفاده کنید

هر تعاملی با مشتری فرصتی برای گرفتن بازخورد است. در تله جمله‌ای مثل «ما نمی‌خواهیم مزاحم مشتریان شویم» نیفتید. اگر مشتری وقت پاسخگویی به شما را نداشته باشد مودبانه درخواستتان را رد می‌کند.

۳. بر بهبود مستمر متمرکز شوید

پیتر دانکر گفته است هر بیزینسی دو هدف دارد: تبلیغات و نوآوری. از مشتریان خود برای بهبود کارتان کمک بگیرید. بسیاری از آنها قادرند بخشی از کسب و کار شما را بهبود ببخشند. هرگاه کیفیت محصولات و خدمات یک شرکت شروع به پیشرفت کند خبر آن به سرعت می‌پیچد مخصوصا اگر به خاطر این پیشرفت از مشتریانی که به شما یاری داده‌اند تشکر کنید.

۴. پذیرای بازخوردهای خوب و بد باشید

این که فقط به از بازخوردهای خوب استقبال کنید کار بزرگی نیست. باید به همان میزان پذیرای نظرات منفی هم باشید. بهتر است برای پرسیدن وضعیت خود این سوال را مشتریان بپرسید: دوست دارید چه چیزی در ما یا محصولات ما تغییر کند یا بهبود یابد؟

۵. هزینه زیادی را صرف این کار نکنید

پرسشنامه‌های بلند و صرف هزینه زیاد در انجام نظرسنجی ممکن است هیئت مدیره را تحت تاثیر قرار دهد اما ممکن است، به دلیل طولانی شدن روند انجام دادن کار، نتایج زمانی به دست شما برسد که دیگر فایده‌ای نداشته باشد. نظرسنجی‌های کوتاه و سریع بهتر جواب می‌دهند و شما را قادر می‌سانزد تا سریعا نسبت به مسائل واکنش نشان دهید.
به جای حل یک باره همه مشکلات بهتر است یکی یا دوتا را همان موقع حل کنید و به مشتریان خود بگویید نظرات آنها چه تاثیری در این تغییرات داشته است.

۶. بازخوردها را به صورت آنی ببینید

مدیرعامل هتل‌های Kimpton Boutique می‌گوید او هر روز سه وظیفه دارد:

• بررسی اهداف درآمد
• مدیریت مردم
• تماس با ۸ تا ۱۰ مشتری

او با استفاده از مدل Plus-Delta دیگر آخری نفری نیست که از مشکلات با خبر می‏‎شود بلکه به خاطر سمتش می‌تواند خیلی سریع مشکلات را رفع کند.

وقتی مدیر عامل شرکتی خودش برای رفع مشکلات اقدام کند خبرش خیلی سریع میان مردم می‌پیچد.

۷. ارسال بازخورد را برای مشتریان راحت کنید

شرکت‌ها از روش‌های مختلفی برای گرفتن بازخورد استفاده می‌کنند. به صورت حضوری، ایمیلی، تلفنی، از وب سایت، در محل خرید و… . در هر صورت به یاد داشته باشید راهی را انتخاب کنید که مشتری برای ارسال نظر خود راحت‌تر است و در این زمینه به راحتی کار خود فکر نکنید.

۸. از فناوری روز کمک بگیرید

ابزارهای نظرسنجی آنلاین راهی ساده برای گرفتن بازخورد مشتریان در وب است. نظرسنجی آنلاین راهی سریع، موثر و ارزان است که برای راه اندازی و استفاده نیاز به متخصص ندارید و داده‌های شما، ۴۸ ساعت پس از ارسال نظرسنجی برای مشتریان، تکمیل می‏شود.

۹. بازخورد مشتریان را با کل سازمان به اشتراک بگذارید

مسئولیت توسعه بازخورد مشتریان فراتز از بخش بازاریابی است. در واقع هر فردی در یک سازمان، از مدیر گرفته تا نیروی بخش فروش، باید بازخورد مشتریان را بررسی کنند تا متوجه شوند مشتری به چه چیزی فکر می‌کند و خدمات و محصولات بر این اساس بهبود یابد.

۱۰. از بازخوردها برای سریع‌تر کردن تغییرات استفاده کنید

شما نمی‌توانید در یک روز کوه را جابه‎جا کنید ولی می‌توانید راه را برای صعود هموار کنید. مشتریانی که روی دوستان و خانواده خود تاثیرگذار هستند، شرکت‌های پاسخگو را دوست دارند مخصوصا اگر همیشه آنها را در مورد تغییرات ایجاد شده با خبر کنید. به این ترتیب آنها تغییرات و بهبودهای حاصل شده را به گوش اطرافیان می‌رساند.

منبع