در شناخت آنچه مشتریان واقعا درباره ما فکر می‌کنند ترس بزرگ‌ترین مانع است. ما از این می‌ترسیم که آنها در مورد خدمات و محصولاتمان بد بگوید و اینطور به ما بگوییند که نمی‌خواهند سر به تن ما باشد!

بگذارید خیالتان را راحت کنم؛ تا کنون اکثر شرکت‌ها چنین بازخوردهای دردناکی را از مشتریانشان نشنیده‌اند. تحقیقات ما نشان می‌دهد شرکت‌هایی که با عزت نفس و رویی گشاده با مشتریان خود صحبت می‌کنند می‌توانند با تمرکز بر بازخوردهای دریافتی، عملکرد شرکت خود را بهبود ببخشند و حتی بر اساس همین بازخوردها استراتژی‌های بازاریابی خود را تعیین کنند و محصولات و خدمات خود را توسعه دهند.

شرکت استرالیایی Blowfly نمونه خوبی از شرکت‌هایی که از نظرات مشتریان در تصمیمات خود استفاده می‌کند. این شرکت با درخواست از مشتریان برای تعیین برنامه‌های بازاریابی، نام محصولات، استراتژی‌ تیم‌های خیابانی و تصمیمات عملیاتی، که معمولا توسط کمیته‌های اجرایی گرفته می‌شود، بازخوردهای مشتریان را در روند تصمیم‌گیری‌های شرکت ادغام کرده است.

Blowfly در بسیاری از موارد مالکیت شرکت را به مشتریان داده است. این کار باعث شد تعریف‌های مثبتی از آن شود و در عرض کمتر از یک سال، از ورود به بازار آمریکا، قراردادهای کلانی برای توضیع محصولاتش در آمریکا بست.

فروشگاه اسباب بازی فروشی Build-A-Bear Workshop هر هفته نظرسنجی‌هایی برای ۶ میلیون از مشتریان خود ارسال می‌کند و از آنها در مورد تجربه آخرین خریدشان از این فروشگاه می‌پرسد. موسس این شرکت معتقد است با تمرکز بر نظرات مشتریان توانسته است در عرض ۵ سال ۱۱۳ فروشگاه جدید تاسیس کند و ۲۰۰ میلیون دلار درآمد داشته باشد.

صبر کردن برای اینکه نظرات و بازخوردهای مشتری خود به خود جمع آوری به دست شما برسد تصمیم کاملا اشتباه و خطرناکی است. شرکت تحقیقاتی TARP دریافته است در ازای هر فردی که شکایتش را به گوش شما می‌رساند ۲۶ نفر دیگر وجود دارد که این کار را نمی‌کنند.

معنی است حرف این است که اگر شما ۱۰۰۰ مشتری داشته باشید و ۱۰۰ نفر از آنها شاکی باشند، ممکن است ۲۶۰ نفر دیگر خدمات شرکت شما را ترک کنند و نارضایتی‌شان را اطلاع ندهند. به همین خاطر برای اینکه از نظرات مشتریان خود مطلع شوید باید از آنها سوال کنید.

شرکت‌هایی که به عنوان ماشین بازخورد عمل می‌کنند از مدل Plus-Delta برای فهمیدن اینکه مشتریان چه دوست دارد (Plus) و می‌خواهد چه چیزی بهتر شود (Delta) استفاده می‌کنند؛ به این ترتیب سریعا کارهای خود را بهبود می‌بخشند.

با استفاده از این ۱۰ نکته طلایی که در ادامه می‌خوانید بر ترس خود از نظرات مشتریان غلبه و به سمت ایجاد ارجاع داوطلبانه بازخوردها حرکت کنید.

(بیشتر…)