تگ: نظر


نمره دهی بازخورد مشتریان

در شناخت آنچه مشتریان واقعا درباره ما فکر می‌کنند ترس بزرگ‌ترین مانع است. ما از این می‌ترسیم که آنها در مورد خدمات و محصولاتمان بد بگوید و اینطور به ما بگوییند که نمی‌خواهند سر به تن ما باشد!

بگذارید خیالتان را راحت کنم؛ تا کنون اکثر شرکت‌ها چنین بازخوردهای دردناکی را از مشتریانشان نشنیده‌اند. تحقیقات ما نشان می‌دهد شرکت‌هایی که با عزت نفس و رویی گشاده با مشتریان خود صحبت می‌کنند می‌توانند با تمرکز بر بازخوردهای دریافتی، عملکرد شرکت خود را بهبود ببخشند و حتی بر اساس همین بازخوردها استراتژی‌های بازاریابی خود را تعیین کنند و محصولات و خدمات خود را توسعه دهند.

شرکت استرالیایی Blowfly نمونه خوبی از شرکت‌هایی که از نظرات مشتریان در تصمیمات خود استفاده می‌کند. این شرکت با درخواست از مشتریان برای تعیین برنامه‌های بازاریابی، نام محصولات، استراتژی‌ تیم‌های خیابانی و تصمیمات عملیاتی، که معمولا توسط کمیته‌های اجرایی گرفته می‌شود، بازخوردهای مشتریان را در روند تصمیم‌گیری‌های شرکت ادغام کرده است.

Blowfly در بسیاری از موارد مالکیت شرکت را به مشتریان داده است. این کار باعث شد تعریف‌های مثبتی از آن شود و در عرض کمتر از یک سال، از ورود به بازار آمریکا، قراردادهای کلانی برای توضیع محصولاتش در آمریکا بست.

فروشگاه اسباب بازی فروشی Build-A-Bear Workshop هر هفته نظرسنجی‌هایی برای ۶ میلیون از مشتریان خود ارسال می‌کند و از آنها در مورد تجربه آخرین خریدشان از این فروشگاه می‌پرسد. موسس این شرکت معتقد است با تمرکز بر نظرات مشتریان توانسته است در عرض ۵ سال ۱۱۳ فروشگاه جدید تاسیس کند و ۲۰۰ میلیون دلار درآمد داشته باشد.

صبر کردن برای اینکه نظرات و بازخوردهای مشتری خود به خود جمع آوری به دست شما برسد تصمیم کاملا اشتباه و خطرناکی است. شرکت تحقیقاتی TARP دریافته است در ازای هر فردی که شکایتش را به گوش شما می‌رساند ۲۶ نفر دیگر وجود دارد که این کار را نمی‌کنند.

معنی است حرف این است که اگر شما ۱۰۰۰ مشتری داشته باشید و ۱۰۰ نفر از آنها شاکی باشند، ممکن است ۲۶۰ نفر دیگر خدمات شرکت شما را ترک کنند و نارضایتی‌شان را اطلاع ندهند. به همین خاطر برای اینکه از نظرات مشتریان خود مطلع شوید باید از آنها سوال کنید.

شرکت‌هایی که به عنوان ماشین بازخورد عمل می‌کنند از مدل Plus-Delta برای فهمیدن اینکه مشتریان چه دوست دارد (Plus) و می‌خواهد چه چیزی بهتر شود (Delta) استفاده می‌کنند؛ به این ترتیب سریعا کارهای خود را بهبود می‌بخشند.

با استفاده از این ۱۰ نکته طلایی که در ادامه می‌خوانید بر ترس خود از نظرات مشتریان غلبه و به سمت ایجاد ارجاع داوطلبانه بازخوردها حرکت کنید.

(بیشتر…)


اهمیت سنجش رضایت مشتریان

صاحبان کسب‌وکار و مدیران موفق می‌دانند هزینه حفظ و رضایت مشتریان فعلی کمتر از هزینه پیدا کردن مشتریان جدید است. اگر اقدامی سبب شود مشتری دیگر از خدمات و محصولات شرکت استفاده نکند، آن شرکت باید بارها پول و زمان خود را صرف تبلیغات و کارهایی کند تا دوباره مشتریان جدیدی به دست آورد.

این دسته از مدیران می‌دانند ضعف در محصول یا تحویل کالا ممکن است باعث ناراحتی مشتریان‌شان شود بنابراین از نظرسنجی‌های آنلاین برای دریافت بازخورد و شنیدن نظرات آنها استفاده می‌کنند.

سنجش رضایت مشتری می‌تواند ابزاری ضروری برای بهبود کسب‌و‌کارتان باشد و به شما اطمینان دهد که مشتریان‌تان چقدر از محصول راضی‌اند و به شما وفادارند.

(بیشتر…)


آذر ۱۶, ۱۳۹۵

اهمیت نظرات شما

اهمیت نظرات شما

امروزه در جوامع پیشرفته، نظرسنجی از مشتریان به امری مهم و حیاتی تبدیل شده است. این نظرسنجی ها به مشتریان شانس شنیده شدن نظرات آنها را می‌دهد تا بتوانند در بهتر شدن محصولات و خدمات نقش داشته باشند.

در این کشورها فرهنگ انتقاد یا نظرات سازنده و شرکت در چنین نظرسنجی هایی به مسئولان و صاحبان صنایع کمک میکند تا رضایت مردمی که به آن ها اعتماد کرده اند را به دست آورند. مردم نیز با اشتیاقی که به توسعه همه جانبه جامعه خویش دارند اینگونه فعالیت ها را مغتنم شمرده و از آن در جهت پیشرفت استفاده میکنند.

ما در «بپرسیم» فرصت چنین خدمتی به جامعه را فراهم آورده ایم. بپرسیم مجموعه ای از سوال هایی است که نیاز به پرسیده و جواب داده شدن دارند، سوالاتی که شاید پاسخ دادن به آنها بتواند تکانی به شرایط اجتماعی بدهد.

اما به  به دلیل فقدان یا عدم تداول نظرسنجی که در اجتماع کمتر به آن پرداخته شده، فرهنگ متناسب با آن نظیر صداقت یا مشارکت عمومی کمتر وجود دارد. اما حالا با فراهم شدن چنین ساز و کاری، ما مردمان ایران زمین نیز با فرهنگ‌سازی پاسخ دهی به چنین نظرسنجی هایی در آگاهی مسئولین و صاحبان صنایع کشور خود سهیم باشیم.

ممکن است بسیاری از کاستی های جامعه و یا محصولات کارخانجات ناشی از ناآگاهی مسئولان و صاحبان صنایع از خواست های مردم بوده و این نا آگاهی باعث مسیر اشتباه در روند محصولات و خدمات شده باشد. آنان می‌توانند از نتایج این نظرسنجی ها در راستای راضی نگاه داشتن افرادی که به فعالیتشان اعتماد کرده اند استفاده کنند.

علاوه بر این با آگاهی از نظرات، علایق و سلایق عمومی جامعه می‌توانید جامعه را بهتر و بیش از پیش درک کنید تا بر اساس نیازهای روز مردم کسب و کاری راه اندازی کنید و از موفقیت خود اطمینان داشته باشید.

از نمونه های خارجی قدرتمند بپرسیم میتوان به وب‌سایت yougov.co.uk اشاره کرد. این سایت در سال ۲۰۰۰ در کشور انگلستان آغاز به کار نموده و البته اکنون دارای دفاتری در انگلستان، آمریکا، اروپا، خاورمیانه و آسیا نیز می باشد. این مجموعه که بیش از ۴ میلیون کاربر دارد و یکی از قوی ترین مجموعه های نظرسنجی دنیا به شمار می آید که در بین ۳۷ کشور جهان مشغول به فعالیت است. بسیاری از کاربران این سرویس به صورت داوطلبانه و بدون چشم داشت مالی، به سوالات طرح شده پاسخ می‌دهند؛ به طوری که درآمد ناشی پاسخگویی از این نظرسنجی ها در طولانی مدت و حتی پس از یک الی دوسال شرکت در آن ها قابل استفاده است.

ما در مجموعه ی بپرسیم در تلاشیم تا به جایگاه مجموعه هایی این چنین جهانی برسیم و برای رسیدن به هدف خود نیازمند همکاری شما هم میهنان گرامی می باشیم.