مقاله


نمره دهی بازخورد مشتریان

در شناخت آنچه مشتریان واقعا درباره ما فکر می‌کنند ترس بزرگ‌ترین مانع است. ما از این می‌ترسیم که آنها در مورد خدمات و محصولاتمان بد بگوید و اینطور به ما بگوییند که نمی‌خواهند سر به تن ما باشد!

بگذارید خیالتان را راحت کنم؛ تا کنون اکثر شرکت‌ها چنین بازخوردهای دردناکی را از مشتریانشان نشنیده‌اند. تحقیقات ما نشان می‌دهد شرکت‌هایی که با عزت نفس و رویی گشاده با مشتریان خود صحبت می‌کنند می‌توانند با تمرکز بر بازخوردهای دریافتی، عملکرد شرکت خود را بهبود ببخشند و حتی بر اساس همین بازخوردها استراتژی‌های بازاریابی خود را تعیین کنند و محصولات و خدمات خود را توسعه دهند.

شرکت استرالیایی Blowfly نمونه خوبی از شرکت‌هایی که از نظرات مشتریان در تصمیمات خود استفاده می‌کند. این شرکت با درخواست از مشتریان برای تعیین برنامه‌های بازاریابی، نام محصولات، استراتژی‌ تیم‌های خیابانی و تصمیمات عملیاتی، که معمولا توسط کمیته‌های اجرایی گرفته می‌شود، بازخوردهای مشتریان را در روند تصمیم‌گیری‌های شرکت ادغام کرده است.

Blowfly در بسیاری از موارد مالکیت شرکت را به مشتریان داده است. این کار باعث شد تعریف‌های مثبتی از آن شود و در عرض کمتر از یک سال، از ورود به بازار آمریکا، قراردادهای کلانی برای توضیع محصولاتش در آمریکا بست.

فروشگاه اسباب بازی فروشی Build-A-Bear Workshop هر هفته نظرسنجی‌هایی برای ۶ میلیون از مشتریان خود ارسال می‌کند و از آنها در مورد تجربه آخرین خریدشان از این فروشگاه می‌پرسد. موسس این شرکت معتقد است با تمرکز بر نظرات مشتریان توانسته است در عرض ۵ سال ۱۱۳ فروشگاه جدید تاسیس کند و ۲۰۰ میلیون دلار درآمد داشته باشد.

صبر کردن برای اینکه نظرات و بازخوردهای مشتری خود به خود جمع آوری به دست شما برسد تصمیم کاملا اشتباه و خطرناکی است. شرکت تحقیقاتی TARP دریافته است در ازای هر فردی که شکایتش را به گوش شما می‌رساند ۲۶ نفر دیگر وجود دارد که این کار را نمی‌کنند.

معنی است حرف این است که اگر شما ۱۰۰۰ مشتری داشته باشید و ۱۰۰ نفر از آنها شاکی باشند، ممکن است ۲۶۰ نفر دیگر خدمات شرکت شما را ترک کنند و نارضایتی‌شان را اطلاع ندهند. به همین خاطر برای اینکه از نظرات مشتریان خود مطلع شوید باید از آنها سوال کنید.

شرکت‌هایی که به عنوان ماشین بازخورد عمل می‌کنند از مدل Plus-Delta برای فهمیدن اینکه مشتریان چه دوست دارد (Plus) و می‌خواهد چه چیزی بهتر شود (Delta) استفاده می‌کنند؛ به این ترتیب سریعا کارهای خود را بهبود می‌بخشند.

با استفاده از این ۱۰ نکته طلایی که در ادامه می‌خوانید بر ترس خود از نظرات مشتریان غلبه و به سمت ایجاد ارجاع داوطلبانه بازخوردها حرکت کنید.

(بیشتر…)


استفاده از تحقیقات بازار

درحالیکه تحقیقات بازار برای شروع کسب و کار امری حیاتی است، برای کسب و کارهای قدمت‌دار نیز ضروری است تا بتوانند منافع را افزایش دهند. اطلاعات دقیق و صحیح از بازار، هدف بازار (مشتریان) و رقبا امکان توسعه‌ی یک برنامه موفق بازاریابی را می‌دهد.

تحقیقات بازار عبارت است از:

تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مصرف‌کنندگان، رقبا و اثربخشی برنامه‌های بازاریابی.

(بیشتر…)


چگونه پرسشنامه طراحی کنیم

شاید تاکنون شما هم در حوزه تحقیقات کاری خود برای سنجش رضایت مشتریان، یا تحقیقات بازار گذرتان به طراحی پرسشنامه‌ خورده باشد و به آنچه برای طراحی یک پرسشنامه خوب نیاز است آگاه باشید. شاید هم اولین مطالعه علمی خود را پشت سر می‌گذارید و نیاز دارید در مورد سوالات هوشمندانه‌ای که نقش اساسی در تز شما دارند، بیشتر بدانید.

چه تازه‌کار باشید و چه حرفه‌ای، موقع طراحی پرسشنامه باید سوالات درستی به روش مناسبی بپرسید تا بتوانید همان داده‌هایی را بدست آورید که به آنها نیاز دارد.

(بیشتر…)


NPS چیست؟

Net Promoter Score که به اختصار NPS خوانده می‏شود، شاخصی برای سنجش وفاداری مشتریان است که در سال ۲۰۱۳ توسط فردیک ریچهلد، بین اند کمپانی و ستمتریکس ایجاد شد. بنیان Net Promoter Score بر این اساس است که مشتریان هر شرکتی را می‌توان به ۳ دسته تقسیم کرد:

۱- مشتریان «مروج»:

افراد وفادار و علاقه‌مندی هستند که همیشه از آن شرکت خرید می‌کنند و آن را به دوستان و خانواده خود پیشنهاد می‌دهند.

۲- مشتریان «منفعل»:

با اینکه این دسته از مشتریان از آن شرکت راضی هستند ولی با دیدن پیشنهاد‌های جذاب‌تر مشتری شرکت‌های رقیب می‌شوند. مشتریان منفعل را می‌توان به مشتریان مروج تبدیل کرد به شرطی که بتوانید محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشید.

۳- مشتریان «معترض»:

این افراد از شرکت شما رضایت ندارد و نسبت به محصولات و خدمات شما احساس بدی دارند بنابراین تصمیم می‌گیرند از شما کمتر خرید کنند. احتمال زیادی وجود دارد که مشتریان معترض به رقبای شما بپیوندند و مشتریان بالقوه‌تان را به عدم استفاده از محصولات و خدمات شما تشویق کنند.

(بیشتر…)


تحقیقات بازار موبایلی

برای برنده بودن در قلب و ذهن ۲ میلیارد کاربر زیرک موبایل و تبلت، مدیران ارشد بازاریابی باید عملیات بحرانی سریعی را برای دریافت بازخورد مصرف کنندگان و تحقیقات بازار انجام دهند (قبل از آن که رقبای شما این کار را انجام دهند).

در این عصر داده‌های عظیم و سرعت بالای تصمیم گیری، می‌بایست مصرف کننده را انتخاب و جمع‌آوری کرد و در هر زمان به سرعت اطلاعات و بینش و نظریات آن‌ها را آنالیز نمود. جمع کردن مستقیم نظرات مشتریان و یا بازخوردهای گروهی خسته کننده و زمان بر بود. اما با وجود دسترسی آسان به اطلاعات لحظه‌ای، این تاکتیک‌ها منسوخ شده و بر تصمیم‌گیری مواقع بحرانی کسب و کارتان تاثیر منفی می‌گذارد.

کاربران بیش از هر دستگاه دیگری با موبایل خود از اینترنت استفاده می‌کنند، این نشان می‌دهد که موبایل راه رسیدن به آن‌هاست.

نظرسنجی‌های درون موبایلی، جمع‌آوری نظرات مصرف کنندگان را آسان می‌کند، کاری که در گذشته ماه‌ها به طول می‌انجامید. بازاریابان به دنبال کشف تمایلات کاربران برای اندازه‌گیری پتانسیل موفقیت یک ابتکار تازه هستند، حال یک راه مناسب برای جمع‌آوری این اطلاعات ارزشمند دارند.

(بیشتر…)


اهمیت سنجش رضایت مشتریان

صاحبان کسب‌وکار و مدیران موفق می‌دانند هزینه حفظ و رضایت مشتریان فعلی کمتر از هزینه پیدا کردن مشتریان جدید است. اگر اقدامی سبب شود مشتری دیگر از خدمات و محصولات شرکت استفاده نکند، آن شرکت باید بارها پول و زمان خود را صرف تبلیغات و کارهایی کند تا دوباره مشتریان جدیدی به دست آورد.

این دسته از مدیران می‌دانند ضعف در محصول یا تحویل کالا ممکن است باعث ناراحتی مشتریان‌شان شود بنابراین از نظرسنجی‌های آنلاین برای دریافت بازخورد و شنیدن نظرات آنها استفاده می‌کنند.

سنجش رضایت مشتری می‌تواند ابزاری ضروری برای بهبود کسب‌و‌کارتان باشد و به شما اطمینان دهد که مشتریان‌تان چقدر از محصول راضی‌اند و به شما وفادارند.

(بیشتر…)


مزیت‌های نظرسنجی آنلاین

نظرسنجی های آنلاین مبتنی بر وبسایت یا موبایل، راه خوبی برای دستیابی و تعامل با مخاطبان هدف شماست. که با استفاده از آن می‌توانید:

  • سرعت پاسخ‌دهی را با رسیدن به مخطابان هدف افزایش دهید.
  • تحقیقات بازار را با کاهش هزینه‌های معمول انجام دهید.
  • نتایج را، برای تجزیه‌وتحلیل سریع و آسان، بلادرنگ دریافت کنید.

برای دیدن ۱۰ مزیت استفاده از نظرسنجی‌های آنلاین ادامه مطلب را مشاهده کنید.

(بیشتر…)


۴ مرحله تحقیقات بازار برای دسترسی به موفقیت

از میان هر ده استارتاپ یا کسب و کاری که شروع به کار می‌کنند، در حدود ۹ گروه از آنان شکست می‌خوردند؛ هم‌چنین آمارها نشان می‌دهند ۴۲ درصد محصولات نوظهور به فروش نمی‌رسند چراکه محصول تولید شده خواهان ندارد.

در واقع اینکه ایده‌ی کسب و کار شما از نظر خود و اطرافیانتان چقدر ناب و جالب است به تنهایی برای موفقیت کسب و کارتان کافی نیست، برای شروع حتما لازم است همانطور که در مطلب «قبل از شروع کسب و کار ایده خود را بسنجید» هم اشاره کردیم ایده خود را بسنجید و از وجود بازار و یا مشتریان برای آن مطمئن شوید.

با اندکی دقت در می‌یابیم که بهترین منبع سنجش ایده، مشتریان هستند؛ همان‌ کسانی که مخاطبین کسب و کار ما هستند. در دنیای امروز دستگاه‌های هوشمند، شبکه‌های اجتماعی و نرم‌افزارهای مبتنی بر پلتفرم‌های متنوع بخش اعظمی از زندگی روزمره افراد را تشکیل می‌دهد و هریک از ما زمان بسیار زیادی را صرف این تکنولوژی‌ها می‌کنیم. در هنگامی که قصد ایده‌سنجی داریم این شبکه‌ها و دستگاه‌ها تبدیل به یک فرصت برای شروع یک کسب و کار می‌شوند.

از انواع روش‌هایی که با استفاده از این فرصت‌ها می‌توانیم به ایده‌سنجی خود کمک کنیم، استفاده از پلتفرم‌های نظرسنجی است. در یکی از پست‌های گذشته که با نام «اهمیت نظرات شما» در اختیارتان قرار گرفته شده است، به یکی از انواع این پلتفرم‌ها که گستره بزرگ و جهانی‌ای دارد اشاره کرده‌ایم.

مسیر‌هایی که برای موفقیت استارت‌آپ یا کسب و کار نوپای خود می‌بایست بپیمایید ۴ مرحله خواهد بود.

(بیشتر…)


قبل از شروع کسب و کار ایده خود را بسنجید

در دنیای تکنولوژی این روز‌ها، شاهد پیشرفت کاری ایده‌های نو هستیم. مشاهده می‌کنیم که افرادی کارآفرین، ایده‌هایی ناب را در قالب کسب و کار درآورده و در راستای آن به موفقیت‌های بزرگ دست می‌یابند.

با مشاهده این نتایج در کسب و کار دیگران هرکدام از ما در ذهن خود به دنبال ایده‌های خود هستیم تا بتوانیم بستری از موفقیت‌ برای خود فراهم کنیم. اما در زمانی که به فکر پیاده‌سازی ایده‌های خود هستیم سوالی ذهنمان را مشغول خواهد کرد؛ آیا این ایده مشتری پسند است؟ آیا این ایده درآمد‌زا خواهد بود؟ این ایده برای چه دسته از افراد جامعه با چه سن و تحصیلات و شرایط زندگی‌ای مناسب است؟

در صورتی که پاسخ درستی به این سوالات داده شود، می‌توان شرایط را با توجه به افراد و قشری که می‌خواهند سرویس یا محصول ما را دریافت کنند، ایجاد نمود و در این حالت است که احتمال بازدهی بالای فعالیتمان بسیار بیشتر خواهد شد.

(بیشتر…)


دسامبر 06, 2016

اهمیت نظرات شما

اهمیت نظرات شما

امروزه در جوامع پیشرفته، نظرسنجی از مشتریان به امری مهم و حیاتی تبدیل شده است. این نظرسنجی ها به مشتریان شانس شنیده شدن نظرات آنها را می‌دهد تا بتوانند در بهتر شدن محصولات و خدمات نقش داشته باشند.

در این کشورها فرهنگ انتقاد یا نظرات سازنده و شرکت در چنین نظرسنجی هایی به مسئولان و صاحبان صنایع کمک میکند تا رضایت مردمی که به آن ها اعتماد کرده اند را به دست آورند. مردم نیز با اشتیاقی که به توسعه همه جانبه جامعه خویش دارند اینگونه فعالیت ها را مغتنم شمرده و از آن در جهت پیشرفت استفاده میکنند.

ما در «بپرسیم» فرصت چنین خدمتی به جامعه را فراهم آورده ایم. بپرسیم مجموعه ای از سوال هایی است که نیاز به پرسیده و جواب داده شدن دارند، سوالاتی که شاید پاسخ دادن به آنها بتواند تکانی به شرایط اجتماعی بدهد.

اما به  به دلیل فقدان یا عدم تداول نظرسنجی که در اجتماع کمتر به آن پرداخته شده، فرهنگ متناسب با آن نظیر صداقت یا مشارکت عمومی کمتر وجود دارد. اما حالا با فراهم شدن چنین ساز و کاری، ما مردمان ایران زمین نیز با فرهنگ‌سازی پاسخ دهی به چنین نظرسنجی هایی در آگاهی مسئولین و صاحبان صنایع کشور خود سهیم باشیم.

ممکن است بسیاری از کاستی های جامعه و یا محصولات کارخانجات ناشی از ناآگاهی مسئولان و صاحبان صنایع از خواست های مردم بوده و این نا آگاهی باعث مسیر اشتباه در روند محصولات و خدمات شده باشد. آنان می‌توانند از نتایج این نظرسنجی ها در راستای راضی نگاه داشتن افرادی که به فعالیتشان اعتماد کرده اند استفاده کنند.

علاوه بر این با آگاهی از نظرات، علایق و سلایق عمومی جامعه می‌توانید جامعه را بهتر و بیش از پیش درک کنید تا بر اساس نیازهای روز مردم کسب و کاری راه اندازی کنید و از موفقیت خود اطمینان داشته باشید.

از نمونه های خارجی قدرتمند بپرسیم میتوان به وب‌سایت yougov.co.uk اشاره کرد. این سایت در سال ۲۰۰۰ در کشور انگلستان آغاز به کار نموده و البته اکنون دارای دفاتری در انگلستان، آمریکا، اروپا، خاورمیانه و آسیا نیز می باشد. این مجموعه که بیش از ۴ میلیون کاربر دارد و یکی از قوی ترین مجموعه های نظرسنجی دنیا به شمار می آید که در بین ۳۷ کشور جهان مشغول به فعالیت است. بسیاری از کاربران این سرویس به صورت داوطلبانه و بدون چشم داشت مالی، به سوالات طرح شده پاسخ می‌دهند؛ به طوری که درآمد ناشی پاسخگویی از این نظرسنجی ها در طولانی مدت و حتی پس از یک الی دوسال شرکت در آن ها قابل استفاده است.

ما در مجموعه ی بپرسیم در تلاشیم تا به جایگاه مجموعه هایی این چنین جهانی برسیم و برای رسیدن به هدف خود نیازمند همکاری شما هم میهنان گرامی می باشیم.


Page 2 of 3123