نظرسنجی رضایت مشتری داخلی چیست و چرا باید به آن اهمیت داد؟

نظرسنجی رضایت مشتری داخلی چیست و چرا باید به آن اهمیت داد؟
توسط

نظرسنجی رضایت مشتری داخلی، به صورت ساده، میزان رضایت مشتریان داخلی یا کارمندان درون یک سازمان یا تیم را اندازه گیری می‌کند. این نظرسنجی به صورت خاص تاثیرات سرویس داخلی، ارتباطات، عملکرد یا میزان پاسخگویی را می‌سنجد. همچنین از این نظرسنجی می‌توان برای سنجش انتظارات از سرویس داخلی نیز استفاده کرد.

نظرسنجی رضایت مشتری داخلی می‌تواند از سوی یک بخش خاص، نظیر بخش فناوری اطلاعات، انجام گیرد تا از سایر بخش‌های سازمان در مورد عملکرد خود بازخورد بگیرند؛ یا از آن برای جمع‌آوری نظرات در مورد عملکرد کلی سازمان و خدمات آن استفاده شود.

نظرسنجی داخلی معمولا توسط منابع انسانی، مدیریت، بازرگانی یا بخش خدمات مشتریان، به منظور سنجش رضایت مشتریان داخلی، انجام می‌گیرد تا نقاط ضعف شناخته شوند و کارهای لازم در جهت بهبود عملکرد صورت پذیرد.

نظرسنجی معمولا برای چه افرادی ارسال می‏‌شود؟

مشتری داخلی کسی است که برای انجام کار خود به شخص دیگر در سازمان وابسته باشد. مثل کارمندی که اطلاعات لازم برای کارمند دیگر را فراهم می‌کند یا ارائه خدمات و پشتیبانی کردن از مشتریان بیرونی. بر این اساس بخش‌هایی مثل پشتیبانی فنی یا فناوری اطلاعات، خدمات مشتریان، مالی، حقوقی، بازرگانی، پشتیبانی، آموزش و پذیرش به این نظرسنجی مربوط می‏شوند.

چرا باید نظرسنجی رضایت مشتری داخلی را انجام داد؟

رضایت مشتری داخلی چیزی است که معمولا در روند بهبود کیفیت و رضایت مشتری نایده گرفته می‌شود به این دلیل که به صورت سنتی تمرکز اصلی بر رضایت مشتریان بیرونی است. رضایت مشتریان زمانی کاملا به دست می‌آید که همه افراد درون شرکت یا سازمان برای رسیدن به یک هدف مشترک با هم کار کنند؛ لازمه برآورده شدن این امر پاسخگو بودن به نیازها و انتظارات کارمندان داخلی، همچون مشتریان بیرونی است.

مزایای نظرسنجی رضایت مشتری داخلی شامل موارد زیر است:

  1. ارزیابی رضایت مشتریان داخلی و ارائه یک مبنی کمی برای مقایسه نتایج. با گذشت زمان از این نتایج می‌توان برای مقایسه، سنجش، اندازه‌گیری و تعیین ترندهای بلند مدت استفاده کرد که امکان تصمیم گیری بر اساس واقعیت را فراهم می‌کند.
  2. شناخت نقاط ضعف و قوت سازمان.
  3. تقویت جهت‌گیری خدمات، ارزش‌ها و ماموریت‌های شرکت.
  4. انگیزه دادن به کارمندان و همه کارکنان شرکت برای حرکت به سمت هدف مشترک ارائه عالی خدمات به مشتریان داخلی و بیرونی.
  5. شناخت افراد و تیم‌هایی که عملکرد خوبی دارند و دادن پاداش به آنها.
  6. شناخت افراد، تیم‌ها یا بخش‌هایی که عملکرد خوبی ندارد و به خوبی به آنها آموزش داده نشده است.

منبع

Share

مترجم و تولید کننده محتوا

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *