Net Promoter Score چیست و چگونه می‌توان آن را اجرا کرد؟
توسط حسن سیدی
Net Promoter Score که به اختصار NPS خوانده میشود، شاخصی برای سنجش وفاداری مشتریان است که در سال ۲۰۱۳ توسط فردیک ریچهلد، بین اند کمپانی و ستمتریکس ایجاد شد. بنیان Net Promoter Score بر این اساس است که مشتریان هر شرکتی را می‌توان به ۳ دسته تقسیم کرد:
۱- مشتریان «مروج»:
افراد وفادار و علاقه‌مندی هستند که همیشه از آن شرکت خرید می‌کنند و آن را به دوستان و خانواده خود پیشنهاد می‌دهند.
۲- مشتریان «منفعل»:
با اینکه این دسته از مشتریان از آن شرکت راضی هستند ولی با دیدن پیشنهاد‌های جذاب‌تر مشتری شرکت‌های رقیب می‌شوند. مشتریان منفعل را می‌توان به مشتریان مروج تبدیل کرد به شرطی که بتوانید محصولات و خدمات خود را بهبود ببخشید.
۳- مشتریان «معترض»:
این افراد از شرکت شما رضایت ندارد و نسبت به محصولات و خدمات شما احساس بدی دارند بنابراین تصمیم می‌گیرند از شما کمتر خرید کنند. احتمال زیادی وجود دارد که مشتریان معترض به رقبای شما بپیوندند و مشتریان بالقوه‌تان را به عدم استفاده از محصولات و خدمات شما تشویق کنند.
به طور خلاصه مشتریانی که از ۱۰ به شما نمره ۹ یا ۱۰ بدهند به عنوان مشتری «مروج» محسوب می‌شوند. افرادی که ۷ یا ۸ بدهند به عنوان «منفعل» شناخته می‌شوند (که در NPS تاثیری ندارند) و افرادی که به شما نمره ۶ یا کمتر بدهند مشتری «معترض» نامیده می‌شوند.
شاخص وفاداری مشتریان (NPS) با تفریق کردن درصد مشتریان معترض از مروج به دست می‌آید. رنج NPS شما عددی بین -۱۰۰ تا ۱۰۰ است که همیشه به صورت عدد صحیح (بدون اعشار) بیان میشود.
برای مشخص شدن و به دست آوردن NPS (Net Promoter Score) خود باید این سوال را از مشتریان‌تان بپرسید: «چقدر احتمال دارد این شرکت را به دوستان و خانواده خود پیشنهاد دهید؟».
پاسخ دهندگان در پاسخ به این سوال باید عددی از ۰ تا ۱۰ انتخاب کنند. به یاد داشته باشید این کار فقط برای به دست آوردن نمرات و تکمیل نظرسنجی نیست بلکه مهم‌تر آن است که بفهمید هر مشتری چرا آن نمره را به شما داده است. به این ترتیب متوجه خواهید شد برای بهبود و اصلاح عملکرد خود باید چه راهی را در پیش بگیرید. همچین پاسخ این سوالات می‌تواند نقاط قوت و شایستگی‌های شما را مشخص کند.
برطرف کردن مشکلات، بر اساس بازخوردی که از مشتریان‌تان گرفته‌اید، می‌تواند مشتریان منفعل و معترض را به مشتریان مروج تبدیل کند و سوددهی و وفاداری مشتریان را افزایش دهد.
۴ گام کلیدی برای اجرای موثر NPS:
گام اول: شناسایی نقاط تماس مشتری
یافتن نقاط تماس یا ارتباط مشتری و تاثیر آن بر مشتریان قدم اول در سیستم NPS شماست. این نقاط تماس یا ارتباط مشتری باید، بدون در نظر گرفتن اینکه نظرسنجی رابطه‌گرا یا معملات متمرکز است، در نظر گرفته شوند.
گام دوم: توسعه سیستم Net Promoter Score
ارتباط بین سوالات نظرسنجی NPS و شاخص اصلی عملکرد (KPI) شرکت شما مورد مهمی است. در نظرسنجی NPS، که به صورت آنلاین یا تلفنی انجام می‌گیرد، باید مواردی همچون معاملات یا روابط متمرکز، روش‌های نمونه‌گیری و همچنین روش‌های جمع‌آوری داده‌های مد نظر قرار بگیرد.
گام سوم: درک محرک‌های وفاداری مشتری
به منظور ایجاد بهبود، حیاتی است که بفهمید چه چیزی بر رفتار و احساسات مشتریان معترض، منفعل و مروج تاثیر می‌گذارد؛ افرادی که نظرتشان را بر اساس تجربیات شخصی ارائه می‌کنند. همچنین ممکن است برای روشن شدن بازخوردهای ارائه شده نیاز به اجرای نظرسنجی دومی باشد تا روابط با مشتری تقویت شود و بینش بهتری به دست آید.
گام چهارم: ایجاد سیستم حلقه بسته
برای داشتن یک سیستم حلقه بسته موثر نیاز به داشتن کارمندان ارتباط با مشتری، مدیریت میانی و مدیریت ارشد است. کارمندان ارتباط با مشتری، پشتیبانی فنی و فروش نقشی کلیدی در افزایش مشتریان مروج و کاهش معترضان دارند. مدیران میانی نقش رهبر را ایفا می‌کنند و می‌دانند چکونه باید تجارب مشتریان را مدیریت کنند. مدیران ارشد به ایجاد و ارائه سیستم‌های مناسب برای شناخت و برقراری ارتباط کمک می‌کنند و مواظبند تا نتایج NPS هم سو با استراتژی تعیین شده باقی بماند.
گنجاندن چنین سوالاتی در نظرسنجی شاخص وفاداری مشتری، ارزشی که از فرآیند رضایت مشتری به دست می‌آورید را می‌تواند به طور چشم‌گیری افزایش دهد.
