اهمیت سنجش رضایت مشتریان

صاحبان کسب‌وکار و مدیران موفق می‌دانند هزینه حفظ و رضایت مشتریان فعلی کمتر از هزینه پیدا کردن مشتریان جدید است. اگر اقدامی سبب شود مشتری دیگر از خدمات و محصولات شرکت استفاده نکند، آن شرکت باید بارها پول و زمان خود را صرف تبلیغات و کارهایی کند تا دوباره مشتریان جدیدی به دست آورد.

این دسته از مدیران می‌دانند ضعف در محصول یا تحویل کالا ممکن است باعث ناراحتی مشتریان‌شان شود بنابراین از نظرسنجی‌های آنلاین برای دریافت بازخورد و شنیدن نظرات آنها استفاده می‌کنند.

سنجش رضایت مشتری می‌تواند ابزاری ضروری برای بهبود کسب‌و‌کارتان باشد و به شما اطمینان دهد که مشتریان‌تان چقدر از محصول راضی‌اند و به شما وفادارند.

برند خود را بسازید

تحقیقات نشان می‌دهد مشتریان راضی تمایل بیشتری به خرید محصولات و وفاداری به یک برند دارند. آنها معمولا محصول و یا سرویس‌هایی، که از آن رضایت دارند، را به دوستان و خانواده خود پیشنهاد می‌دهند؛ در واقع به طور غیر رسمی برای آن برند تبلیغ می‌کنند.

نظرسنجی‌های رضایت مشتری اطلاعات خوبی از نقاط مثبت و منفی در اختیار شرکت می‌گذارند که می‌تواند در بهبود بازاریابی و فروش محصولات موثر باشد. از آنجا که استفاده از شبکه‌های اجتماعی میان همه گروه‌های سنی رو به افزایش است، داشتن این اطلاعات و رسیدن به درک درستی از ذهنیت کاربران بسیار ارزشمند خواهد بود.

باید به این نکته توجه داشت نوشتن یک نظر منفی در شبکه‌های اجتماعی می‌تواند توسط هزاران مشتری بالقوه دیده شود. مشتریان عصبانی می‌توانند از انتقادهای غیرمنصفانه و نظرات غیرواقعی برای ضربه زدن به شهرت شرکت‌ها استفاده کنند که مبارزه با این تخریب‌ها ارزان نخواهد بود.

نتایج را بسنجید

تا زمانی که نتوان از نتایج نظرسنجی‌‌های رضایت مشتریان داده‌های آماری ساخت و به صورت علمی آنها را تجزیه و تحلیل کرد آن نظرسنجی بی‌ارزش خواهد بود. قدم اول برای ساختن یک نظرسنجی آنلاین معنادار تعیین اهداف و روند سنجش نتایج است. افرادی که مسئولیت آنالیز نتایج نظرسنجی را بر عهده دارند باید با آمار و آمارگیری آشنا باشند تا بتوانند نظرسنجی معناداری بسازند. زمان تهیه سوالات نظرسنجی، جزئیات باید تا حد امکان در پرسشنامه گنجانده شود و کادری نیز برای نوشتن سایر نظرات مشتری تعیین گردد.

مشتریان خود را در جریان قرار دهید

اگر نتایج نظرسنجی به ایجاد طرحی برای بهبود عملکرد و برطرف کردن نقاط ضعف منجر شود، یک نظرسنجی ثانویه می‌تواند مشخص کنید آیا تغییرات صورت گرفته نتیجه‌بخش بوده است یا خیر. این نتایج را می‌تواند دوباره تجزیه و تحلیل کرد و با نتایج به دست آمده از نظرسنجی آن مقایسه نمود. همچنین بسیار خوب است که مشتریان‌ خود را از تلاشی که در جهت بهبود کار انجام می‌دهید با خبر کنید و از آنها بابت کمک‎شان قدردانی نمایید. علاوه بر این، نظرسنجی‌های رضایت مشتریان می‌توانند برای ارزیابی و برآورد کردن رضایت مشتریان از شرکت‌های رقیب نیز استفاده شوند.

برای نظرات مشتریان ارزش قائل باشید

در بعضی شرکت‌ها با تک تک مشتریان ناراضی تماس گرفته می‏‌شود تا مشکل آنها را حل کنند و به عنوان تشکر به آنها تخفیف‌هایی داده شود. اگر نظراتی که مشتریان در پرسشنامه نوشته‌اند موجب بهبود خدمات شود خوب است که آنها را از این تغییر با خبر کنید. به این ترتیب آنها متوجه می‌شوند که نظرشان ارزشمند است و از سوی شما جدی گرفته می‏‌شود.

بیشتر بخوانید: ۱۰ قانون طلایی بازخورد مشتریان

نظرسنجی‌های آنلاین راهی آسان و کم هزینه برای سنجش رضایت مشتریان از خدمات و محصولات شما هستند که در بهبود عملکرد و برطرف کردن نقاط ضعف به شمل کمک می‌کنند. نظرسنجی‌های آنلاین مزایای قابل تأملی دارند که باعث می‌شود تحقیقات و بررسی‌های شما سرعت و کیفیت بهتری داشته باشد.

به یاد داشته باشید یک مشتری راضی همیشه وفادار باقی می‌ماند.

منبع